Co znamená ITSM pro zdravou infrastrukturu firmy?

Pro nové pracovníky v oboru IT a začínající zaměstnance firem je často nesnadné uchopit, co se pod zkratkou ITSM skrývá. Jde o zkrácení anglického výrazu IT service management. Co ale znamená?

Velmi zjednodušeně řečeno jde o soubor metod a nástrojů, jakými jsou schopné IT týmy řídit dodávky svých služeb pro koncové, především firemní zákazníky tak, aby byl potenciál takových služeb pokud možno maximalizován. Jinými slovy, představuje soubor způsobů řízení informačních a komunikačních technologií, jejich běžného provozu i dalšího rozvoje, a to všechno se zákazníkům podává jako svého druhu služba. Nejde ale zdaleka jen o hardware, sítě nebo protokoly. Zahrnuje nejen všechny procesy, ale i myšlenkové struktury a aktivity, jak vymyslet, vytvořit, a nakonec implementovat IT k zákazníkům.

Možná abstraktní koncept, ale s reálnými výsledky

Význam a smysl ITSM si můžeme představit na jednoduché, ale přiléhavé metafoře: každý uživatel ví, že libovolný program, systém či aplikace jsou tvořeny mnoha a mnoha řádky kódu. Každý z nás také ví, jak tento kód vypadá, a rozeznáme ho na první pohled od, dejme tomu, telefonního seznamu. Nic si ale nenalhávejme, ačkoliv ho poznáme, jen málokdo z nás mu skutečně rozumí. Každý programový kód je naštěstí skrytý za interface, který je pro uživatele snadný a intuitivní. ITSM je vlastně takový interface pro složitou firemní infrastrukturu. Umožňuje komunikaci a kooperaci mezi IT oddělením a lidmi, kteří IT nijak zvlášť nerozumějí.

Služba tak představuje most mezi IT experty a zbytkem firmy od vrcholových pracovníků po řadové zaměstnance. Jeho smyslem je především optimalizace toho, jak IT ve firmě funguje. Ve chvíli, kdy začínající pracovník potřebuje ke své práci nový počítač a přístup do firemního systému, je na lidech z ITSM, aby dostal přesně ten typ počítače, který skutečně využije, a aby byl co nejlépe připraven na všemožné aspekty svého zaměstnání. A to nejen po technické stránce, služba ITSM zahrnuje i vzdělávání zaměstnanců. Přece, k čemu by byl nováčkovi přístup do systému, kdyby nevěděl, co s ním dělat?

ITSM si však nemusíme představovat jako svého druhu abstraktní koncept, jehož produktem je až služba. Tedy ne jako něco, co je patrné až ze svých výsledků. Abych myšlenku IT service managementu lépe popsal, zmíním další zkratku, ITIL. Ta také pochází z anglického sousloví, IT infrastructure library. Jde o nejpoužívanější přístup v ITSM. Těch známých je více, ale tento je nejlépe rozpracovaný. ITIL je vlastně soubor pravidel a poznatků, jak do libovolné firmy ITSM principy zavést. Prozatím poslední příručka vydaná v minulém roce obsahuje popis celkem 39 procesů, které ITSM ve firmě zastává a které je možné adoptovat.

Ačkoliv ne všechny z nich se hodí pro každou firmu, některé z nich používá téměř každé IT oddělení. Například takzvaný incident management, tedy řízení nehod, mají ve svých stanovách zakomponovány snad všechny firmy bez výjimky. Další z těchto procesů zvaný change management, neboli řízení změn, se stará o to, aby jakákoliv nová struktura nebo inovace ve firmě byla kompatibilní s již probíhajícími procesy a nenarušila to, co funguje. Tento proces podle statistik využívá na 75 % firem. Třetí nejčastěji adoptovaná součást ITILu je problem management. Ten nastavuje pravidla, podle kterých se řeší situace, kdy se časté incidenty týkají jednoho slabého místa ve firemní infrastruktuře a kvůli kterému hrozí, že se práce ve firmě zastaví. Ten přijalo na 60 % firem, které procesy ITILu využívají.

Třeba ho využíváte, ani o tom nevíte

V jádru celé ideje ITSM stojí dnes již vlastně převládající filozofie, že doby, kdy bylo možné informační technologie distribuovat jako hotové produkty, jsou minulostí. Libovolný typ hardwaru nebo softwaru dnes není možné zákazníkům předkládat jako svého druhu dokončený a uzavřený výtvor. Každé IT oddělení musí reagovat na měnící se prostředí, optimalizovat vnitřní firemní procesy, vylepšovat bezpečnost a starat se o další vývoj. To je obtížný a nikdy nekončící úkol. Ulevit expertům můžeme tím, že o zbytek, včetně vnitřní komunikace ve firmě, se postará ITSM. Tím se společnostem šetří čas, a následně i peníze. Úkolem ale není nahradit klasická IT oddělení, jen usnadnit jejich práci. Je velmi pravděpodobné, že některé aspekty toho, co ITSM dělá, už vaše firma používá, ani o tom nevíte.

Samozřejmě, správné začlenění takových služeb do firmy nepomáhá jen samotným IT týmům, ale celé organizaci. V mnoha, především menších a středně velkých společnostech je neochota spolupráce mezi IT a koncovými uživateli téměř hmatatelná. IT experti jsou pomyslně vyhnáni kamsi na okraj firemní struktury, jejich práce je nepochopená a pro zbytek společnosti až tajemná. V těch nejhorších případech je IT vnímáno jen jako oddělení „opravářů“, technická podpora, která je na lince ve chvíli, kdy nenastartuje počítač.

Do začátků se hodí odborník

Již jsme řekli, že procesy ITSM zjednodušují firmám práci, to je pravda. Ale jejich nasazení a implementace často není zcela jednoduchá. Velké firmy, které se o svou infrastrukturu starají samostatně, je mají téměř vždy již zakomponované do své organizace a za jejich fungování samy zodpovídají. Problém nastává u menších společností, které si nemohou dovolit do tohoto podniku investovat nemalé finanční a časové prostředky. Právě na jejich potřeby cílí stovky společností třetích stran, které firemní ITSM nabízejí jako outsourcovanou službu.

Ta je mnohdy hrazená ve formě předplatného a začíná analýzou toho, jak firma vlastně funguje, a následným nasazením požadovaných procesů na míru. Ostatně, jeden z nejsilnějších argumentů pro outsourcing ITSM je ten, že v případě, kdyby ho chtěla implementovat firma sama, byla by to práce pro samotné IT oddělení, které by tím svou vlastní práci překrývalo. Navíc, firmy, které se na IT service management specializují, využívají již dobře definovaných zásad pro jejich nasazení, a tudíž jsou v implementaci rychlejší.

Ačkoliv je totiž infrastruktura každé společnosti jedinečná, určité styčné body vždy existují. Jejich pomocí se definují procesy, které najdeme třeba v příručkách pro implementaci standardů ITIL, o kterých jsem se zmiňoval dřív. Jsou však pro neodborníka příliš komplexní, a tak je jejich realizaci lepší nechat na specialistech.

Přínosy ITSM pro firmy

Nakonec se podívejme alespoň na nejzákladnější benefity standardů ITSM. Už jsem zmínil ten, že dovolují lépe optimalizovat výdaje, které každá firma na IT vyčleňuje. Krátce se tedy zmíním i o dalších, méně samozřejmých výhodách.

Přínosy z pohledu IT oddělení:

• Umožňuje pevnější zakotvení IT týmů do struktury firmy. Týmy už nejsou vyčleněny někde na okraj firemního žebříčku, ale mají každodenní dopad na stabilní fungování.

• IT oddělení díky němu mají přehled nad fungováním celé infrastruktury. Díky tomu mohou lépe pochopit, co byznys potřebuje a proč.

• Umožňují lépe definovat, jakou roli má IT oddělení a za co je zodpovědné.

• Analytické nástroje s ITSM spojené také dovolují měřit úspěšnost nových projektů a nasazování nových infrastruktur.

• Procesy ITSM jsou snadno škálovatelné.

• Procesy ITSM jsou opakovatelné a některé i automatizovatelné. To znamená, že zvyšují schopnost identifikovat a řešit opakující se potíže, například u bezpečnosti firmy.

Přínosy z pohledu firmy:

• Zvyšuje produktivitu nejen mezi zaměstnanci, ale i mezi firemními systémy.

• Zaměstnanci mají IT služby vždy v dosahu. Jsou lépe informovaní o tom, jaké služby mají k dispozici a kde je získat.

• Díky analýze je pro vedení snazší poučit se z chyb. Také se snadněji lokalizují rezervy.

• Zrychluje se komunikace s IT oddělením, je snazší plánovat.

• Dovoluje IT týmům i zbytku firmy rychleji inovovat.

• Zaručuje vyšší kyberbezpečnost firmy.

• Vyřešení běžných problémů s IT je snazší, levnější a k potížím dochází méně často.