Největším nepřítelem značek už není konkurence. Je to umělá inteligence

Věrnost zákazníků ke značkám může v příštích letech projít jednou z největších proměn za poslední desetiletí. Zatímco firmy dlouhodobě investují miliardy korun do budování loajality, stále větší část rozhodování o nákupu může převzít umělá inteligence. Podle studie společnosti Accenture by více než třetina zákazníků, kteří se sami považují za věrné konkrétní značce, neměla problém přejít ke konkurenci, pokud by jim ji doporučila AI.

Průzkum Accenture Consumer Pulse 2026 ukazuje, že 37 % loajálních zákazníků by změnilo svou oblíbenou značku, pokud by jim umělá inteligence našla lepší alternativu. Ještě významnější je další zjištění – celkem 74 % spotřebitelů uvádí, že umělé inteligenci při nákupním rozhodování důvěřuje.

O značce už nebude rozhodovat reklama, ale algoritmus

„Doposud se firmy snažily přesvědčit především samotného zákazníka. Do budoucna ale budou muset stále častěji přesvědčovat také algoritmy, které budou produkty vybírat za něj. AI asistenti totiž nehodnotí emoce, tradici ani sílu reklamní kampaně. Zaměřují se především na parametry, cenu, recenze, udržitelnost nebo poměr hodnoty a ceny,“ říká Adam Rožánek spoluzakladatel e-shopu Trenýrkárna.cz.

To může zásadně proměnit celé prostředí retailu. Značky, které dnes těží z dlouhodobé loajality zákazníků, mohou o svou výhodu snadno přijít, pokud jejich nabídka nebude objektivně konkurenceschopná.

Loajalita získává nový význam

„Význam klasických marketingových aktivit se bude postupně měnit. Stále důležitější bude kvalitní produktová dokumentace, správně strukturovaná data o produktech, ověřené recenze, transparentnost nebo schopnost nabídnout nejlepší poměr ceny a užitné hodnoty. Právě s těmito informacemi budou totiž AI asistenti při doporučování produktů pracovat,“ říká Kamil Brabec, CMO české módní značky Vuch a dodává: „Firmy tak budou muset přemýšlet nejen o tom, jak oslovit zákazníka, ale také o tom, jak jejich produkty vyhodnotí umělá inteligence.“

AI se stává novým nákupním poradcem

Zatímco dnes lidé často porovnávají nabídky sami nebo využívají internetové srovnávače, s rozvojem generativní AI bude stále běžnější zadat jednoduchý požadavek typu: Najdi mi nejlepší běžecké boty do 3 000 korun nebo Vyber nejvýhodnější pračku s nízkou spotřebou energie. Umělá inteligence následně vyhodnotí desítky parametrů a doporučí konkrétní produkt bez ohledu na to, jak silnou značku nese.

„Právě proto může být AI během několika let jedním z největších faktorů, které ovlivní konkurenční boj v maloobchodu,“ říká Adam Rožánek z Trenýrkárna.cz.

V příštích letech se bude část marketingu přesouvat z boje o pozornost lidí k boji o důvěru algoritmů. „Nestačí mít silnou značku nebo největší reklamní rozpočet. Pokud budou produktová data nepřesná, recenze nedůvěryhodné nebo nabídka méně výhodná než u konkurence, AI asistenti ji jednoduše přestanou doporučovat. Pro mnoho firem to bude úplně nový typ konkurence,“ říká Martin Venglář ze společnosti Nomce.