MainSource Bank zefektivňuje svá tisková řešení multifunkcemi Lexmark

Používání tuctů různorodých zařízení stálo finanční dům spoustu peněz na pořízení, provoz a servis. Problémové se ukázaly být zejména kopírky, které byly vázány na drahé měsíční poplatky za stránku a smlouvy o údržbě. Banka v zásadě zdědila veškeré vybavení, které každá nově získaná pobočka již nainstalovala. Všechna tato nekonzistentnost působila nemalé potíže a stála firmu nemalé prostředky.

Výzvy

S růstem banky přišli noví zákazníci, kteří si otevřeli nové účty. S tím, jak se objem dat zvyšoval, procesy banky začaly vykazovat omezení. Veškeré nové podklady pro nově založené účty byly denně zkompletovány zaměstnanci pobočky. Kurýři byli nuceni v každé pobočce podklady vyzvednout a doručit je do jednoho ze tří operačních středisek ke zpracování. Údržba tohoto procesu byla nákladná, zahrnovala i platy řidičů a údržbu vozového parku. Poté co se dokumenty dostaly do operačních středisek, byly často odhaleny chyby nebo chybějící informace. V takovém případě se musely dokumenty zaslat zpět na pobočky, aby došlo k napravení chyb. Pravidelně docházelo nejen ke ztrátě cenného času a ke zvýšení nákladů, proces měl dopad i na kvalitu služeb zákazníkům.

„Tento proces zkrátka nebyl udržitelný, bezpečný ani konzistentní,“ řekl Andy Saner, viceprezident a provozní ředitel společnosti MainSource Bank.

„Utráceli jsme více než 500 000 dolarů ročně na náklady na kurýry, včetně vozidel, údržby, pojištění a personálního zajištění. Ale co je důležitější, neměli jsme pod kontrolou sledování samotných dokumentů a informaci o tom, kde se dokument nachází. Nemohli jsme tedy reagovat na dotazy zákazníků, dokud nebyly dokumenty vloženy do našich systémů v operačním centru. Výdaje a zpoždění byly příliš velké. MainSource Bank potřebovala lepší řešení, které by mohlo růst s bankou a poskytovalo větší viditelnost stavu každého nového účtu během procesu schvalování.“

Hledání řešení pro úsporu nákladů s pozitivním dopadem na zákazníka

Nejprve banka odstranila svůj vlastní kurýrní systém a začala používat noční doručovací službu třetí strany. To poskytovalo konzistentní, škálovatelnou a spolehlivou infrastrukturu pro doručování dokumentů z poboček do operačních center a poskytovalo základní úroveň sledování – alespoň na úrovni balíčku, jakmile dokumenty opustily pobočku banky. I když tento přístup ušetřil bance přibližně 100 000 dolarů ročně, v celém procesu se nacházely stále problémy a různá omezení.

„Byl to krok správným směrem, ale úspory nákladů nebyly dostatečně významné a stále jsme neměli sledování, které jsme potřebovali k zajištění úrovně zákaznických služeb, kterou naši zákazníci vyžadovali,“ řekl Saner. „A navíc to nijak neřešilo objem nejrůznějších zařízení, která jsme měli v pobočkách, ani neodstraňovalo naše drahé nájmy kopírek.“ Lexmark, dodavatel monochromatických laserových tiskáren na pobočkách jejich banky, nabídl cestu, jak tuto situaci řešit.

Řešení

Společnost Lexmark doporučila nahradit kopírky napříč pobočkami MainSource Bank multifunkčními zařízeními vybavenými softwarovým řešením pro otevření nového zákaznického účtu, které automaticky skenuje a předzpracovává všechny nové dokumenty potřebné pro otevření účtu a odesílá je přímo do operačních center banky. Tím se odstranily drahé pronajaté kopírky a všechny dokumenty bylo možné okamžitě zavést do schvalovacího systému banky. Náklady ve výši zhruba 200 000 dolarů ročně na údržbu kopírky/skeneru/faxu a náklady na spotřebu i podporu se tak podařilo eliminovat.

• Přechod na multifunkční zařízení

Zaměstnanci banky nyní skenují nové dokumenty pro otevření účtů přímo v multifunkčním zařízení Lexmark (MFP). Založí veškerou dokumentaci k účtu do automatického podavače skeneru na MFP a vyberou na jejím plně barevném dotykovém displeji velkou ikonu „Otevření nového účtu“. Dokument se automaticky naskenuje a vstupuje do procesu směrování interního procesu banky.

Inteligence zabudovaná do softwaru a nastavená speciálně pro daný typ instituce automaticky detekuje chyby v dokumentaci a vyzve pracovníka, aby chyby opravil nebo přidal chybějící informace ještě před odesláním dokumentů. K tomu může nyní dojít, když je zákazník stále na pobočce banky. Dochází k eliminaci chybovosti, zrychluje se otevření nových účtů a výrazně se zlepšují služby zákazníkům.

Nyní se nové účty zpracovávají a otevírají ve stejný pracovní den a banka má o zpracování přehled. Při starším procesu byly nové účty otevřeny v nejlepším případě za čtyři nebo pět pracovních dní.

• Konsolidace pobočkových zařízení

Když banka nový přístup přezkoumala, společnost Lexmark doporučila, aby během instalace zařízení MFP také konsolidovala zařízení na pobočkách. Už by nebylo potřeba samostatných tiskáren, skenerů a faxů, protože multifunkční zařízení poskytují všechny tyto funkce v jedné jednotce. V každé pobočce firmy MainSource Bank jsou nyní tři zařízení Lexmark. Jedna nebo dvě černobílé laserové tiskárny pro pokladníky a jedna multifunkční tiskárna sloužící pro tisk, kopírování, faxování a automatické skenování nových dokladů k účtu přímo do provozních středisek.

„Všechna zařízení a náš proces otevření účtu jsou stejné, bez ohledu na to, do které pobočky jdete,“ řekl Saner a dodal: „Bylo to obrovské zlepšení naší schopnosti obsluhovat zákazníky, protože nyní můžeme okamžitě odpovědět na otázky, na které jsme dříve odpovědět nemohli.“

MainSource Bank se také rozhodla stát se samoobslužným servisním partnerem pro zařízení Lexmark. Certifikovala si vlastní servisní techniky, kteří nyní provádějí v případě potřeby údržbu zařízení na místě, a společnost jim poskytuje záruční servis s výměnou zařízení následující den.

Výsledek

Podle propočtů dosáhla MainSource Bank návratnosti svých investic do nových řešení Lexmark už v prvním roce. Banka má nyní ve svých pobočkách standardizovanou a optimalizovanou sadu zařízení. Drahé smlouvy na poskytování tiskových služeb za stránku a údržbu se eliminovaly. Objednávání a dodání spotřebního materiálu pro nová zařízení je zjednodušeno, protože každá pobočka má stejnou sadu zařízení používající stejné tonery. Údržba se taktéž zjednodušila, technici jsou certifikováni pro servis těchto zařízení. „Celkovou filozofií společnosti Lexmark je pomáhat nám dosáhnout našich cílů,“ řekl Andy Saner. „To je ten druh partnerství, který potřebujeme, a Lexmark vždy splnil nebo překročil naše očekávání.“

Banka má díky adopci nového řešení udržitelný, konzistentní a bezpečný proces pro otevírání nových účtů. Nové účty jsou pro zákazníky otevřeny ve stejný pracovní den místo čtyř nebo pěti dní, jak to bylo dříve. Okamžité skenování dokumentů do systému banky poskytuje zaměstnancům banky přehled o tom, kde se nacházejí v rámci procesu otevírání účtu. Zlepšil se také zákaznický servis. Rovněž se eliminovaly náklady spojené s kurýrským přístupem a přepravou přes noc.

„Udělali jsme velmi významnou a strategickou investici do společnosti Lexmark a společnost Lexmark investovala stejnou měrou do naší společnosti. Už nyní hledáme způsoby, jak můžeme dále využít svou novou technologii MFP a své partnerství se společností Lexmark,“ uzavřel Saner.