Salesforce Agentic Enterprise Index: Nasazení agentů se meziročně více než zdvojnásobilo

Analýza využívání Agentforce u firem, které od února 2025 do dubna 2026 soustavně využívaly agenty, ukazuje, jak různá odvětví nasazují AI agenty, budují důvěru a rozpoznávají návratnost investic.

San Francisco, 12. srpna 2026.- Společnost Salesforce zveřejnila svůj Agentic Enterprise Index 2026, který analyzuje agregovaná data o využívání AI z platformy Agentforce, aby ukázal, jak firmy AI agenty nasazují, používají a jak z nich získávají hodnotu.

Průměrný počet agentů aktivovaných na jednu organizaci se za poslední rok zvýšil téměř trojnásobně. Po jejich zřízení začínají firmy tyto agenty vytvářet v průměru do dvou dnů. A toto číslo měsíc od měsíce klesá, za celé sledované období o 53 %. Jde o průměrnou dobu od vytvoření agenta po jeho použití.

Podnikají však tito agenti smysluplné kroky? Aby to bylo možné posoudit, Salesforce vyvinul metriku nazvanou Agentic Work Unit (AWU). AWU je jeden samostatný úkol splněný AI agentem — okamžik, kdy se surová inteligence přemění ve skutečnou práci.

K dubnu 2026 roste výstup AWU agentů Agentforce tempem 15 % CMGR (složená měsíční míra růstu).

Odvětví zaměřená na spotřebitele, zejména ta s vysokými objemy interakcí se zákazníky, vykazují nejagresivnější výstup AWU. Navzdory tomuto vysokému výstupu však maloobchodní AI agenti obvykle zůstávají úzce zaměření a po většinu roku dosahují v průměru jednoho až dvou úkonů na agenta, což naznačuje vysoké objemy rutinní práce zaměřené na konkrétní úkoly.

Agenti se stávají všestrannějšími, zejména v obdobích vysoké poptávky

Většina rutinní práce vyžaduje, aby agenti prováděli jednu nebo dvě jednoduché dovednosti, například vyhledání detailů záznamu nebo zodpovězení dotazu zákazníka. Agenti však stále častěji řeší složitější úkoly. Dnes může průměrný agent jednat v rámci šesti dovedností, oproti dvěma na začátku roku 2025.
 

Agenti se stávají ještě schopnějšími v okamžicích vysoké poptávky. Během vrcholné nákupní sezóny byl průměrný maloobchodní agent schopen jednat v rámci devíti dovedností, což představuje nárůst o 350 % a naznačuje, že jsou nasazováni k řešení složitějších, vícekrokových potřeb zákazníků v době, kdy prudce roste sváteční poptávka.
 

Data také ukazují, že agenti stále častěji přebírají úkony napříč různými cloudovými doménami. Například místo toho, aby pouze odpovídali na dotazy zákazníků, servisní agenti také zobrazují obchodní záznamy a poskytují personalizovaná doporučení, čímž rozšiřují všestrannost toho, co mohou dělat pro zákazníky a firmy.

Regulovaná a provozně složitá odvětví mají tendenci soustavně upřednostňovat komplexnost agentů

Data ukazují, že výroba, finanční služby a HLS budují pokročilejší sítě agentů než tradiční průkopníci AI (např. technologie a maloobchod). Nasazují agenty napříč celým spektrem práce — od vyhledávání a shrnování dat přes přípravu komunikace až po přímou aktualizaci záznamů. Tato odvětví dosahují skromnějšího objemu AWU, ale významně rostou. Výstup AWU ve veřejném sektoru a HLS vzrostl 227krát, respektive 19krát.

Finanční služby jsou příkladem regulovaného, provozně složitého odvětví, které nasazuje AI agenty ve velkém měřítku — představují podobný podíl (10 %) na celkovém měsíčním výstupu AWU agentů. Tato aktivita je poháněna sezónními nárůsty poptávky spotřebitelů, jako je Tax Day, které zvyšují poptávku po agentické podpoře.

Nasazení agentů vede ke zvýšené efektivitě a vyššímu růstu prodeje

Napříč všemi odvětvími se AI agenti přesouvají od jednoduché konverzace k vykonávání úkonů. Agenti provádějí více akcí (například spouštění procesů na pozadí a obchodní logiky) ve srovnání s generováním textu. Tento poměr akcí k výstupu roste složenou měsíční mírou růstu 15 %. Například servisní agent nejen navrhne odpověď týkající se objednávky zákazníka; vyhledá záznam, uplatní obchodní pravidlo a poté vystaví refundaci nebo přeobjedná termín.

Firmy, které využívají AI agenty, také zaznamenávají silnější růst prodeje ve srovnání s těmi, které je nevyužívají. Tento trend je obzvlášť silný v maloobchodě a spotřebitelských odvětvích během vánočních nákupů.

Důvěra se prohlubuje — zaměstnanci používají agenty častěji a servisní agenti vedou více rozhovorů se zákazníky, aniž by byla ohrožena kvalita

Průměrný zaměstnanec interagoval s agentem během sledovaného období v průběhu roku o 300 % častěji týdně, což je ukazatel důvěry. Slack agenti dosahují v průměru 67 relací týdně, v dubnu třikrát více než v únoru.

AI agent Salesforce ve Slacku — Slackbot — je nejrychleji přijatým nástrojem v historii Salesforce. Vzhledem k tomu, že jej pravidelně používá 83 % společnosti, šetří průměrnému zaměstnanci až pět hodin práce týdně. Zaměstnanci Salesforce používají Slackbot přímo ve Slacku ke zjednodušení každodenních úkolů, od shrnování zmeškaných vláken a přípravy obsahu až po sestavování briefingů agregací metrik a souborů napříč různými kanály a aplikacemi.

Agenti mají důvěru i u zákazníků. Za posledních pět čtvrtletí zpracovali agenti 170krát více chatů zákaznického servisu než v předchozích letech a soustavně vyřešili 7 z 10 z nich bez potřeby lidské pomoci.

Nedávná studie ve skutečnosti zjistila, že 77 % nakupujících, kteří interagovali s onsite, brandovanými nákupními agenty, mělo větší jistotu při nákupu než ti, kteří tak neučinili.

V organizacích zákaznického servisu mají agenti největší dopad na spokojenost zákazníků — větší než produktivita servisních pracovníků, průměrná doba obsluhy, udržení zákazníků a doba první reakce.

Výhled do budoucna

Jak bude podniková digitální pracovní síla dozrávat, firmy si nebudou muset vybírat mezi agenty, kteří se rychle nasazují, nebo těmi, kteří řeší složité úkoly. Tento kompromis zcela odstraní, budou rychle škálovat výstup, aby zvládly nárůsty poptávky, a zároveň zachovají hlubokou, cross-funkční logiku potřebnou ke zvládání složitých pracovních postupů.

Metodologie

S podporou Agentforce a dalších produktů Salesforce společnost Salesforce analyzovala a agregovala data o využívání u kohorty firem, aby odhalila skutečný příběh agentů v pracovní síle. Při pohledu na trendy od února 2025 do dubna 2026 analyzuje Salesforce Agentic Enterprise Index aktivitu a zapojení skutečných firem, které využívají sílu AI agentů k podpoře návratnosti investic. Aby mohly být firmy zařazeny do datového souboru, musely mít aktivované agenty v produkci každý měsíc během sledovaného období. Tyto výsledky nejsou ukazatelem výkonnosti společnosti Salesforce.

Zdroj: Salesforce

Zdroj ilustračního obrázku: vygenerováno pomocí AI