Salesforce: Do roku 2024 se uskuteční více než polovina transakcí online

Inflační tlaky, pořád tak trochu probíhající pandemie a stále se měnící chování zákazníků. Co to vše dělá s trhem, to nesmírně zajímá obchodníky a jejich partnery – prodejce, zákaznické servisy a marketéry. Proč? Protože jde o neprobádané území, kde v duchu hic sunt leones stále i dnes žijí lvi.

Americká cloudová společnost Salesforce zanalyzovala nákupní chování na své platformě Commerce Cloud a provedla průzkum mezi více než 4 000 odborníky v oblasti obchodu ve své nejnovější zprávě State of Commerce. Zde je pár klíčových poznatků.

Průtok digitálními kanály se pro zájem zákazníků zvětšuje

Spotřebitelé a firemní zákazníci začali přecházet k digitálním kanálům už dávno před nástupem COVID-19, samotná pandemie ale tento přechod rozhodně urychlila. Následující studie zjistila, že odhadem 60 % interakcí se zákazníky nyní probíhá online a že více než polovina zákazníků (přesněji 53 %) dává přednost digitálnímu shoppingu. Zde jsou nejaktivnější mileniálové a generace Z.

Ačkoli se jen 41 % respondentů cítí být zcela připraveno na zvládnutí nově vznikajících kanálů – investice do jejich rozšiřování jsou v plném proudu. Tyto investice mohou být motivovány prognózami dalšího nárůstu digitálního trhu. Zatímco v roce 2020 pocházelo podle odhadů 30 % příjmů obchodních organizací z digitálních kanálů, do roku 2024 se očekává nárůst na 54 %.

Tyto změny se týkají sektorů B2B i B2C – očekává se, že více než polovina příjmů organizací, které prodávají zákazníkům B2B, bude v příštích dvou letech řízena ryze digitálně. Do toho 88 % prodejců B2B očekává, že jejich zákazníci budou v příštích dvou letech zadávat ještě větší a složitější objednávky online.

Tržiště třetích stran (např. Amazon a Alibaba) jsou pro dnešní obchodní organizace obzvláště oblíbenými kanály relevantními s vlastními weby a sociálními sítěmi. Redefinují se však i definice tržišť samotných – více než třetina obchodních organizací upřednostňuje zavedení vlastních tržišť, kde mohou prodávat zboží třetích stran na vlastních webech.

Dříve alternativní platební možnosti se stávají realitou

Kromě kreditních karet a bankovních převodů přijímá nejméně polovina obchodních organizací PayPal, ApplePay a platby na splátky v duchu „Buy Now Pay Later“. Pokud se prognózy potvrdí, bude všechny tyto možnosti do dvou let akceptovat naprostá většina firem (téměř devět z deseti).

Akceptace stále kontroverzních kryptoměn je na počátku, v současnosti ji nabízí pouze 30 % organizací. I kryptoměny však posílí svoji směnnost – dalších 46 % obchodních organizací uvádí, že je během příštích dvou let plánuje přijímat. Aktuálně přijímají kryptoměny nejvíce organizace v Indii, Nizozemsku a Spojených arabských emirátech.

Zavádění nových platebních možností má stále svá rizika: pouze 40 % dotázaných profesionálů v oblasti obchodu se cítí být zcela připraveno na zvládání nových typů plateb. Největším důvodem je obava z podvodů, následují náklady a časová náročnost implementace.

Ty nejlepší obchodní týmy využívají data v praxi

Jelikož dochází ke snižování hodnoty souborů cookie třetích stran, potřebují odborníci na obchod a marketéři vysoce personalizované nabídky včetně komunikace. Dokonce 88 % dotazovaných profesionálů v oblasti obchodu uvedlo, že znehodnocení souborů cookie třetích stran mělo dopad na jejich datové strategie.

Proto 36 % obchodních organizací plánuje v příštích dvou letech investovat do datových strategií prvních stran, což ale koreluje s celkovou výkonností obchodu. Tak uvažuje zhruba 40 % digitálních lídrů (digitálně úspěšných firem) oproti 25 % digitálních opozdilců. Mít data první strany samo o sobě není vítězná strategií. Digitální lídři se od své digitálně zaostalé konkurence odlišují schopností uvést data do praxe.

Kvůli inflačním tlakům je pro nejúspěšnější obchodní organizace prioritní zaměření na efektivitu a optimalizaci. Téměř polovina (45 %) obchodních organizací upřednostňuje v příštích dvou letech automatizaci procesů.

Zdroj: Salesforce