Trendy

Nový výzkum Salesforce: AI servisní agenti se rychle rozšiřují a zvyšují spokojenost zákazníků

Tagy:

redakce3.6.2026

Podle zprávy State of Service: AI Agents Edition společnosti Salesforce vstoupilo nasazování AI agentů v týmech zákaznického servisu do nové fáze provozního využití. Ještě nedávno se diskuse v servisních týmech — i ve společnosti Salesforce — soustředily spíše na očekávání spojená s AI agenty než na konkrétní výsledky. To se rychle mění. Nová zpráva Salesforce State of Service: AI Agents Edition vychází z průzkumu mezi 3 075 profesionály zákaznického servisu po celém světě a ukazuje, že agentická AI v zákaznickém servisu přešla z pilotních programů do běžného nasazení — a nejvýrazněji zlepšeným ukazatelem není provozní efektivita, ale spokojenost zákazníků.

„Tento výzkum ukazuje, že agentická AI v zákaznickém servisu se posunula od příslibu k prokázaným výsledkům. Nejzajímavější však je, že agenti skutečně zlepšují to, jak zákazníci vnímají poskytované služby.“ — Kishan Chetan, EVP & GM, Agentforce Service, Salesforce.

Agentická AI v zákaznickém servisu dosáhla bodu zlomu
AI se stala standardní součástí nástrojů zákaznického servisu a 85 % servisních organizací nyní využívá alespoň jednu formu AI. Nejvýraznější změnou je však agentická AI — autonomní systémy, které jednají a podporují komplexní pracovní procesy. Šedesát šest procent organizací zákaznického servisu nyní využívá agentickou AI, oproti 39 % v roce 2025 — což představuje nárůst 1,7×. Sedmdesát sedm procent servisních týmů s AI agenty je nasazuje jak v zákaznicky orientovaných, tak interních operacích. Na straně zákazníků patří mezi hlavní případy využití proaktivní komunikace, personalizovaná doporučení produktů a řešení případů napříč kanály. V interním prostředí agenti zajišťují provozní činnosti podporující tyto interakce, například směrování případů správnému agentovi.
„Limitless Service představuje novou éru, kdy AI nejen asistuje, ale také jedná. Když každé oddělení, které přichází do kontaktu se zákazníkem — servis, prodej, marketing, terénní operace a podpora zaměstnanců — pracuje se stejnými informacemi, mohou jednat koordinovaně. Společnosti, které dokážou poskytovat tyto propojené servisní zkušenosti, budou postupovat rychleji a získají vyšší hodnotu.“ — Annie Weinberger, CMO, Agentforce Service, Salesforce.

AI servisní agenti zvyšují spokojenost zákazníků
Týmy zákaznického servisu zaznamenávají výsledky rychle: 70 % organizací s AI servisními agenty uvádí, že pozorují měřitelnou hodnotu během 60 dnů od nasazení.
Na otázku, které KPI se po nasazení AI agentů v zákaznickém servisu zlepšily nejvíce, respondenti nejčastěji uváděli spokojenost zákazníků — před produktivitou servisních pracovníků, průměrnou dobou řešení, retencí zákazníků a dobou první reakce.
Toto zjištění je významné, protože spokojenost zákazníků není čistě provozní metrikou. Odráží, jak zákazníci služby skutečně vnímají — a výzkumy ji dlouhodobě spojují s retencí a celoživotní hodnotou zákazníka, což naznačuje, že přínosy AI agentů mohou sahat hlouběji než jen k provozní efektivitě.
Celkově je důvěra v AI servisní agenty vysoká: 89 % servisních profesionálů využívajících AI agenty uvádí, že by jejich organizace měla prospěch z rozšíření jejich využití.

Metodologie:
Data v této zprávě pocházejí z dvojitě anonymního průzkumu provedeného od 9. března do 4. dubna 2026. Průzkum získal 3.075 odpovědí od profesionálů zákaznického servisu v Severní Americe, Latinské Americe, Asii a Tichomoří a Evropě. Další demografické údaje naleznete ve zprávě.