Jakub Opálka (Salesforce): AI přináší do oblasti CRM systémů zásadní změny

Můžete nám společnost Salesforce ve stručnosti představit?

Salesforce je americká firma založená v roce 1999, na trhu tedy působí již 25 let, a aktuálně má přes 70 000 zaměstnanců. Salesforce patří mezi průkopníky v oblasti cloudových technologií, na což ostatně odkazovalo již původní firemní logo symbolizující snahu oprostit se od softwaru distribuovaného na CD.

Salesforce se od doby, kdy začínal, samozřejmě hodně posunul a dnes je globální jedničkou v oblasti CRM systémů. Kromě cloudové revoluce společnost stála i za dalšími významnými posuny paradigmatu včetně zcela nového přístupu k datům nebo mobilním aplikacím. Nejnovějším trendem je samozřejmě umělá inteligence, a to jek ve své prediktivní, tak i generativní podobě.

Zajímavostí také může být, že Salesforce využívá 90 % společností ze žebříčku Fortune 100.

Jak vypadá působení společnosti Salesforce na českém trhu?

Česko je jednou ze zemí, kde Salesforce neustále investuje do svého dalšího růstu. I proto se nám zde daří a nadále rosteme. Naším úkolem je vysvětlit, v čem spočívá hlavní hodnota Salesforce, jak jim můžeme každý den pomoci a co to v praxi znamená pro ně a pro jejich zákazníky.

Společnost Salesforce má na českém trhu tým vlastních konzultantů, jako jsem já, ale dnes také již poměrně rozsáhlý ekosystém, ve kterém spočívá naše hlavní síla. Kromě sítě registrovaných certifikovaných implementačních partnerů strategicky rozmístěných po celém regionu spoléháme také na velkou komunitu lidí, kteří mají Salesforce rádi. Velmi důležitá je i role organizací, jako jsou třeba Czechitas. V neposlední řadě bych rád zmínil i projekt Salesforce na dosah ruky, kde lze také získat celou řadu užitečných informací a zdrojů. To všechno potvrzuje naši snahu pomáhat zákazníkům držet krok s dobou a používat ty nejnovější technologie tak, aby obstáli v porovnání s konkurencí a byli schopni adekvátně reagovat na vývoj celého trhu i globální ekonomiky jako takové.

Jak dnes umělá inteligence ovlivňuje CRM platformy?

Je důležité zdůraznit, že kvalita umělé inteligence je úzce spjata s úrovní vstupních dat, na jejichž základě se algoritmy učí a trénují. V tomto ohledu je jedním z prvořadých cílů Salesforce zákazníkům pomoci dostat jejich data do co možná nejlepšího stavu. Důkazem nutnosti tohoto kroku je jeden z nedávných průzkumů, který odhalil, že asi 70 % zákazníků by chtělo umělou inteligenci implementovat, ale že jen méně než polovina z nich svým datům 100% věří. Vlastně tedy pochybují o tom, že jim jejich data v aktuálním stavu pomohou.

Obecně však není umělá inteligence v Salesforce novinkou. Tato technologie v posledních letech zažívá velký boom mezi širokou veřejností, ale v našich systémech běží již více než deset let. Vše začalo tzv. prediktivní umělou inteligencí, která je schopná na základě historických zákaznických dat predikovat budoucí trendy a odhaduje, co se bude dít. A to zcela automaticky, bez nutnosti manuální práce. Výhodou je samozřejmě i to, že umělá inteligence se dnes nachází v celé platformě Salesforce, tedy např. i v systémech věnovaných marketingu, ve vizualizačním nástroji Tableau, ve Slacku nebo třeba v našem řešení Digital HQ. Díky tomu lze predikovat, jak budou vypadat prodeje, na co by se podniky měly zaměřit v oblasti zákaznické podpory, nebo třeba rozpoznat marketingové kampaně, které jsou pro ně nejvýhodnější nebo které jim přinesly nejvíc leadů nebo nových zákazníků. Vše se samozřejmě postupně zlepšuje.

Nyní se nacházíme ve fázi generativní umělé inteligence. A jedna z hlavních otázek, které si společnosti v této souvislosti pokládají, samozřejmě souvisí s bezpečností dat, jenž umělé inteligenci svěří. Všichni známe OpenAI a ChatGPT, který je přístupný zdarma, z čehož však vyplývají dvě zásadní věci. První je, že se nedokážeme vyhnout takzvané halucinaci umělé inteligence, kdy AI kvůli roztříštěným a nekvalitním zdrojům dat často poskytuje úplně nesmyslné odpovědi. S tím úzce souvisí také relevance odpovědí v souvislosti s konkrétním byznysem a následně i bezpečnost dat. Společnosti musí zajistit, aby jejich data byla přístupná umělé inteligenci, avšak jejich data by nikdy neměla opustit jejich společnost. To je ta druhá důležitá věc. Cílem Salesforce je proto demonstrovat zákazníkovi, že naše řešení je relevantní pro jeho byznys, protože všechna data jsou držena přímo v naší platformě.

Jak konkrétně se o bezpečnost zákaznických dat v souvislosti s AI staráte?

Klíčovým prvkem zabezpečení v prostředí Salesforce je tzv. Trust Layer, což je vrstva, která chrání data. Vždy, když uživatel využívá funkce spojené s AI, např. digitálního asistenta Salesforce Copilot, tato vrstva zajistí, že firemní data mohou být použita pro tvorbu obsahu generovaného umělou inteligencí, ale neopouštějí firemní prostředí a nejsou uložena v žádném LLM.

Jak lze využívat data ve spojení s AI ke zlepšení zákaznické zkušenosti? Které typy dat jsou nejdůležitější a nejužitečnější pro optimalizaci interakcí se zákazníky?

Žádná firma nevyužívá jen a pouze Salesforce, ale spoléhá i na mnoho dalších softwarů a služeb.

Velkou výzvou je pro zákazníky sloučit všechna data tak, aby vytvářely jednotný obraz o fungování podniku nebo jeho dílčích částí, jako jsou třeba marketing nebo obchod.

Teprve v momentě, kdy jsou veškerá data v pořádku a na jednom místě, lze je pomocí nástroje Salesforce Data Cloud harmonizovat do podoby, kdy je může platforma Einstein 1 Platform začít využívat a na jejich základě věrohodně a spolehlivě generovat odpovědi (takřka) na cokoliv.

Jak se mění vnímání důvěry mezi firmami a zákazníky/uživateli v digitální éře?

Důvěra je jednou z hlavních hodnot společnosti Salesforce. Na tom si opravdu zakládáme. Je pro nás nesmírně důležité, aby data byla v bezpečí a zákazníci si mohli být jisti, že informace, které AI svěří, zůstanou v podniku a nikdy se nedostanou ven.

Důvěru v AI může v současnosti podle mého názoru snižovat také mylný názor mnoha lidí, že by je mohla AI v budoucnu nahradit. To však není pravda. Ostatně to vyvracejí i další velké historické ekonomické nebo hospodářské průlomy, jako byla třeba průmyslová revoluce. I v té době měli lidé strach o práci. Díky automatizaci se však mohli začít soustředit na sofistikovanější, komplexnější úkoly. Výsledkem byl prudký růst produkce, nikoli nezaměstnanosti.

To samé můžeme nyní sledovat v souvislosti s umělou inteligencí, ale hlavní myšlenka stále spočívá v tom, že i nadále všechno řídí člověk a cílem je zvýšení jeho produktivity a možnost se více soustředit na to důležité – např. na zákazníky – a méně času věnovat rutinním, opakujícím se činnostem.

Mohou organizace díky pokročilým technologickým řešením budovat, udržovat a posilovat důvěru svých zákazníků?

To je samozřejmě velmi komplexní otázka, která úzce souvisí s myšlením lidí. Historicky vidíme, že způsob, jakým lidé uvažují, vždy hned neodpovídá úrovni, na kterou se již dostaly technologie. Lidé si na to musí nejprve zvyknout a připustit si možné benefity. Zde je důležitá role průkopníků – již jsem zmiňoval např. naše zákazníky z Fortune 100. To jsou lídři svých segmentů schopní ukázat, že v technologiích, v tomto případě AI, opravdu přidanou hodnotu můžeme nacházet. Přirovnal bych to ke sněhové kouli – jakmile se roztočí, začnou se postupně nabalovat i menší zákazníci a další segmenty nebo regiony. Lidé na to postupně přistoupí. Je to zkrátka technologický posun, který bude potřebovat čas, není to otázka roku nebo dvou. Nicméně někdo s tím musí začít – my jsme připraveni a nyní čekáme na chvíli, kdy se lidé tomuto novému pracovnímu prostředí přizpůsobí.

Které trendy a inovace se očekávají v blízké budoucnosti?

Očekávat můžeme další rapidní růst využívání umělé inteligence. Například v případě chatbotů a obecně konverzačních prostředí se zapojí ještě mnohem více automatizace. Pravděpodobně se dostaneme do bodu, kdy se spousta věcí bude dít bez nutnosti zásahu uživatelů. Řada funkcí je dnes již považovaná za natolik základní a otestované, že člověk stráví maximálně několik sekund finální kontrolou dat. Výsledkem tedy bude eliminace rutinních, opakujících se úkonů. Díky tomu budeme mít více prostoru na věci, které jsou důležitější a mají zásadnější přínosy a dopady.

Vraťme se ještě k oblasti CRM systémů. Jaké benefity mohou jejich nasazením získat zákazníci, kteří takový systém doposud nepoužívají?

Osobně bych v první řadě dnes již nepřemýšlel o CRM systému jako o samostatném nástroji, ale jako o součásti rozsáhlejší datové podnikové platformy. Protože zatímco dříve byly CRM systémy převážně statické, dnes pracujeme v automatizovaném, dynamickém prostředí protkaném umělou inteligencí. Nasazení CRM, například Salesforce, se tak stává strategickým rozhodnutím s dopadem na celý podnik. Dostupných řešení je na trhu spousta, ale jenom několik z nich momentálně dokáže zákazníka posunout na úroveň odpovídající roku 2024. Pokud si zákazník vybere produkt, který se neustále inovuje a drží krok s dobou, jde o investici do budoucna s dopady na dalších pět až deset let.

Kde lze čekat největší přínosy z nasazení Salesforce u někoho, kdo CRM doposud nepoužíval?

Jednoznačně jde o získání detailního přehledu o zákaznících. V Salesforce tomu říkáme Customer 360 a velmi zjednodušeně řečeno jde o to, že kdokoliv, v jakémkoliv oddělení a v jakémkoli okamžiku, má k dispozici podrobné informace o tom, co se v danou chvíli děje v souvislosti s daným zákazníkem. Data jsou zde na prvním místě a „všichni vidí všechno“.

Samozřejmě je to ale dlouhodobý proces a nelze očekávat, že vše bude 100% od prvního okamžiku nasazení a spuštění. I CRM se musí učit a s danou společností růst. To platí také o projektech, které ve spolupráci s našimi implementačními partnery nasazujeme – vždy jde o trvalé, kontinuální projekty, jejichž význam a možnosti se kumulují a výstupy jsou postupně stále hodnotnější a efektivnější. Což platí také o schopnostech umělé inteligence.