Vyvarujte se chyb u e-mailů

Mezi nejdůležitější sociální sítě, na nichž se řeší pracovní problematika, jsou LinkedIn a Twitter, nicméně v České republice ještě řada firem na sociální sítě teprve proniká. Proto se na následujících řádcích zaměříme především na internetovou poštu a správnou manipulaci s ní. Poskytneme vám hned několik rad, jak tento nástroj správně využívat.

E-mail není krokem zpět

I když se přes e-maily dorozumíváme již pěknou řádku let, stále jde o nejpoužívanější komunikační nástroj, který řada z nás používá špatně. A to denně lidé podle průzkumu americké společnosti Radicati Group odešlou 269 miliard e-mailů. Navíc jde stále o velice výnosný nástroj pro marketingovou komunikaci. Dle výzkumu VentureBeat mají dokonce investice vložené do mailingových kampaní vysokou návratnost – každý vložený dolar investorovi vynese průměrně okolo 38 dolarů. Jde totiž o jednoduchý nástroj pro přenos konkrétních informací, které si lidé nemusí pamatovat jako tomu například je u hovorů. Ale stejně jako s každým nástrojem, tak i s e-maily, se musíte naučit pracovat.

Musíte daný email vůbec posílat?

Průměrně přijde jednomu uživateli do e-mailové schránky okolo 72 zpráv za jediný den, proto raději zvažte, zda by nebylo výhodnější zbytečně nezahlcovat schránku svých kolegů či partnerů, když můžete danou věc vyřešit jinak. Ideální je přistupovat k některým událostem napřímo, obzvláště u kolegů v kanceláři. Podobné možnosti ale máte i při organizaci jakýchkoliv jednání či akcí. Stačí jen poslat e-mail a v něm se zeptat, zda má dotyčná osoba pět minut času na dohodnutí potřebných detailů. Postup pak je mnohem rychlejší než zdlouhavé dopisování, které by mohlo v některých případech trvat i několik dní.

Rovněž je důležité uvědomit si, kdy daný e-mail odesíláte. Je sice pěkné, že bude e-mail odeslán co nejdříve, ale pokud jej odešlete v pátek odpoledne nebo někdy o státních svátcích, mohl by jednoduše zapadnout a ztratit se mezi nevyžádanou poštou. V těchto případech bývá moudřejší posečkat a zprávu odeslat až následující pracovní den nebo na tuto dobu jeho odeslání naplánovat.

Jedním z dalších nejdůležitějších případů, kdy byste neměli e-mail raději ani vůbec odesílat, je zpráva obsahující důvěrné informace. Bohužel jde o e-maily, jež mohou být, někdy třeba i nedopatřením, přeposlány během několika kliků, a to včetně informací, které se neměly dostat například mimo firmu. Pro tento příklad můžeme aplikovat známé rčení: „Dvakrát měř, jednou řež!“ Opravdu si raději několikrát rozmyslete, zda daný e-mail odešlete. Zpátky už to vzít nejde.

Volba předmětu

Rozmýšlet musíte i nad volbou správného předmětu. Měl by být krátký a výstižný, ale zároveň i jednoznačný. Předměty typu: Ahoj, Schůzka, Dotaz nebo Objednávka sice ve chvíli přijmutí zprávy pomohou její obsah odlišit od zbytku obsahu schránky, ale rozhodně nejde o jednoznačné pojmenování, podle něhož byste se mohli za pár měsíců ve schránce zorientovat a najít konkrétní zprávu. Typický příklad je: „Reseller Magazine – inzerce – 2018/02“. Podobně lze podle předmětu také e-maily třídit do složek, které pak pomohou v orientaci a usnadní hledání starých konverzací. Volba správného předmětu je rovněž důležitá, protože podle společnosti invesp CRO až 69 % uživatelů maže svou poštu jen na základě předmětu a 47 % je otevře jen v případě, že se jim předmět zamlouvá.

Správné oslovení

Vzhledem k tomu, že e-mail je internetová pošta, musíme dodržovat stejná pravidla jako v dopisech. Důležité je především oslovení. Pokud jej zvolíte správně, nejspíše na nikoho nezapůsobíte, ale naopak pokud jej zvolíte špatně, může se adresát urazit. A to samozřejmě nechcete, protože od něj většinou vyžadujete přinejmenším alespoň odpověď. V médiích většinou u respondentů nenajdete žádné tituly, ale každé z nich tuto otázku vnímá odlišně. Při e-mailové komunikaci je dobré, stejně jako při osobním setkání, oslovovat nejvyšším dosaženým titulem (zpravidla uveden jako první titul zleva).

Například:

Vážený pane docente Sekanino, /doc. PhDr. PaedDr. Milan Sekanina, CSc.

Nicméně špatně rozhodně není ani oslovení Vážený pane Štěpánku/Vážená paní Cochlarová. Jen je důležité stanovit si jasná pravidla a oslovovat adresáty pořád stejně. Rozhodně není v pořádku někoho oslovovat nejdříve pane docente a pak jen pane. Jiný stav nastane, když už se s adresátem sblížíte a začnete si tykat, pak už se většinou na správná pravidla oslovení moc nedbá.

Kopie vs. skrytá kopie

Místy je zarážejícím faktem, že lidé neumí správně využívat kopii (CC) a skrytou kopii (BCC). Jak fungují, lidé většinou ví. Je jasné, že adresát na kopii, uvidí celou konverzaci a samozřejmě se jí může i zúčastnit, kdežto skrytá kopie vidí pouze hlavního adresáta a kopie. Vzhledem k tomu, že ona je pro ostatní účastníky konverzace neviditelná, nedostanou se k ní reakce a dotazy ostatních adresátů. Skrytou kopii proto využíváme především v případech, kdy odesíláme hromadný e-mail na kontakty, u nichž nechceme, aby vzájemně viděli svou e-mailovou adresu. Jejich následné reakce se pak pochopitelně zobrazí jen odesílateli původní zprávy.

Pozor na dvojsmysly!

Volba správných slov je jednou z nejdůležitějších zásad pro správné psaní. Podobně jako volíme správná slova při příležitostech, kdy se už nemůžeme opravit, musíme i při použití internetové pošty volit správné výrazy a vyvarovat se dvojsmyslů. Jednoduché je psaní s někým, koho již známe a oba navzájem víme, co od druhého čekat. Opakem však bývá komunikace s úplně neznámým člověkem. Vyvarujte se dvojsmyslných frází a hlavně volte správná slova. Pokud jde o konverzaci s někým důležitým, vyčistěte si hlavu a přečtěte si e-mail ještě jednou a zkuste se na něj podívat očima adresáta, popřípadě jej nechte přečíst někoho nezúčastněného.

Úplně nejjednodušší je nezabíhat do nějakých zdlouhavých komunikací. Internetová pošta by neměla sloužit k rozsáhlým debatám. Pokud se musíte na něčem složitějším dohodnout, domluvte si s adresátem schůzku nebo si alespoň zavolejte. Jednání je pak většinou výrazně rychlejší a vyvarujete se nedorozumění.

Doplňte kontext

Odpusťte si nějaké zdlouhavé úvody. S nimi nikdo nebude ztrácet čas. Přejděte rovnou k věci. Napište, co po adresátovi chcete a proč. Pokud na něj máte vícero požadavků, využijte členění textu pomocí odrážek nebo tučně zvýrazněte nejdůležitější body. Lidé velmi často ztrácejí koncentraci při četbě a bohužel jim mohou takto uniknout důležité informace. Někdy se na ně dokonce hned vzápětí zeptají, přičemž je mají přímo pod nosem. Pokud po adresátovi něco chcete, stanovte také mu deadline, dokdy by vám měl poskytnout to, co po něm žádáte. V opačném případě vás může odsunout, protože má zrovna na práci něco důležitějšího.

Čekáte dlouho? Nevěště hlavu!

Rozhodně si nic nedělejte z toho, že se vám někdo pár dní neozve. Bohužel se někdy stává, že se pošta záhadným způsobem ztratí, spadne do spamu, zapadne mezi akutnější poštu nebo ji adresát omylem smaže. Připravte se i na tento případ – psychicky se obrňte. Takové nepříjemnosti se bohužel dějí celkem pravidelně. Stanovte si čas, po který budete vyčkávat na odpověď. Pokud k ní nedojde, ozvěte se adresátovi znovu a napište, že jste mu psali již před pár dny a chcete se zeptat, jestli vaši zprávu dostal a jak na ni hodlá reagovat. V každém případě s ním jednejte slušně, protože v řadě případů za to adresát nemůže. Zkrátka mějte pochopení.

Ještě pár rad závěrem

Klíčem k úspěšné e-mailové komunikaci jsou co nejrychlejší reakce. Pokud na některé otázky nemůžete odpovědět hned, dejte odesílateli alespoň vědět, že na jeho dotazu pracujete a odpovíte mu během příštích hodin/dní. Pokud opustíte kancelář, pojedete někam na konferenci nebo si prostě vezmete dovolenou, nastavte si e-mailovou schránku, aby odesílala Out of office hlášení. Ve článku jste se dočetli několik užitečných rad, ale každé pracoviště má vlastní pravidla pro e-mailovou komunikaci, a pokud je ještě nemáte, co nejdříve si je stanovte. Hlavně je pak dodržujte!