Jak poškodit firmu na sociálních sítích

Věčné téma, sociální sítě jsou nejmocnějším médiem současnosti. Kdo není aktivní na sociálních sítích, ten neexistuje. Je to prostor nekonečných možností a příležitostí, kde mohou společnosti komunikovat se svými zákazníky novým způsobem. Jenže svět sociálních sítí má svá nekompromisní pravidla, a pokud uděláte sebemenší přešlap, může se vám to stát osudným, nebo minimálně ostudným. 

Jsou tam všichni 

Prezence na sociálních sítích je už v roce 2020 naprostá samozřejmost. Lidi už snad ani negooglí, ale primárně hledají informace o firmách a lidech právě na Facebooku, Twitteru, LinkedInu. Mladší generace pak využívá zejména Instagram. 

Ostatně podívejte se například na komunikaci našich politických elit – ministři snad nejdřív oznamují vše možné i nemožné na Twitteru, než dojde k nějaké oficiální tiskovce nebo jiné formě prezentace prostřednictvím fosilních médií. 

Zkrátka pokud chcete, aby vás někdo bral v potaz, na sociálních sítích musíte být. 

Jenže ono se to snadno řekne, ale jak na to? Najdete tuny návodů, tutorialů a doporučení, jak se na sociálních sítích prezentovat, co by měl splňovat váš profil, jak vylepšit to a to, jak a kdy je ideální postovat, co postovat…  

A co tam dávat? 

Dnes už snad neexistuje žádná firma, co by neměla založený profil alespoň na jedné z přehršle sociálních sítí. Problém je, že u řady firem založením profilu veškerá snaha skončila. Ne každá společnost je totiž „zábavná“ a akční, aby bylo pořád o čem referovat na sociálních sítích. Samozřejmě si může najmout nějakého ostříleného experta, který bude denně pálit na Twitter bodré bonmoty nebo čeřit vody na Facebooku či tvořit úžasné infografiky pro LinkedIn. 

Najmout si profesionála na sociální sítě je nad možnosti mnoha firem, protože panuje představa, že postovat na sociální sítě je stále něco podřadného a může to klidně odbavit asistentka (beztak je půlku pracovní doby na socials) nebo markeťačka či někdo další, na jehož práci se obyčejně kouká s despektem. Takže se stane to, že vznikne profil, na který se buď úplně zapomene, nebo bude držen při životě mrtvý profil, kam se občas něco postne, a když se poštěstí, tak to olajkuje kolega. Veškerá komunikace zůstane zanedbaná, zapomenutá a naprosto zbytečná. 

Druhý extrém je, že pravomoc postovat a komunikovat na firemních sítích dostane nějaká „aktivka“, která absolutně nemá tušení, co a jak vkládat, a aby dostála svého slibu postnout něco dvakrát týdně, firemní profil zaplaví odpad, přihlouplé motivační citáty nebo videa kočiček. 

Uvědomte si, že sociální sítě vám mohou poskytnout opravdu cenná data o vašich zákaznících, jejich potřebách, přáních, jsou prostorem pro získání zpětné vazby a je zapotřebí umět tato data získat a využít. Nepodceňujte proto jejich péči a svěřte ji někomu, kdo se v tom prostředí umí pohybovat nad rámec osobní zkušenosti se soukromým profilem na Facebooku. 

Všechno, nebo nic 

Přemýšlejte, jestli je nutné obsáhnout všechny možné i nemožné sociální sítě. Každý druhý den postovat na jiné síti ten samý obsah, co den předtím jinde, postrádá logiku. Každá síť má svá specifika, svou strukturu i své uživatele. Jiné věci fungují na Facebooku, jiný přístup vyžaduje Twitter a naprosto odlišnou sestavu sledujících budete mít na LinkedInu. Vytvořit jeden post a zkopírovat ho napříč sociálními sítěmi nebude mít efekt. Co vám olajkuje 100 lidí na Facebooku, to budou uživatelé na Twitteru v lepším případě ignorovat. Nota bene, když si tři čtvrtiny firem myslí, že každý post musí být reklama na jejich novou službu nebo, vztáhneme-li to na prodejní kanál IT, nový produkt v portfoliu. Pokud chcete na socials točit reklamy, nedělejte to „bezplatně“ formou postů, ty na to nejsou určeny, použijte reklamní systém, který má každá sociální síť velice dobře propracovaný – ano, zaplatíte (cena není zase tak nesnesitelná), ale bude to mít větší efekt než to (ne)točit jako post. 

Pokud máte neodolatelnou touhu, nutkání a potřebu být na všech sociálních sítích, komunikaci tomu přizpůsobte – dejte svým sledujícím vědět, že víte moc dobře, kde jste a jak se tam sluší a patří komunikovat. 

Socials nezapomínají 

Nekompromisní pravidlo sociálních sítí je, že nikdy nezapomínají. Jakýkoliv post, komentář, reakci, prostě cokoliv, co uveřejňujete, si promyslete a trvejte na tom, aby příspěvky a jejich podoba procházela kontrolou. Ostatně o tom, jak komunikovat a reagovat na negativní komentáře, se můžete dozvědět v jednom z dalších textů, které jsou v tomto čísle. Největším prohřeškem je projektovat do firemní komunikace své osobní názory či frustrace a pouštět se do nějakých sporů. Myslet si, že je negativní reklama taky reklama, je největší „zhovadilost“, které se vůbec lze na sociálních sítích dopustit. 

Na sociálních sítích to funguje následovně – ať vypustíte cokoliv a kdykoliv, vždycky se najde nějaký dobrák, který si stačí udělat screenshot, a to i navzdory tomu, že to během pár minut odstraníte. Ve firemní komunikaci se proto nepouštějte do žádných kontroverzních, politických a dalších citlivých témat – nestojí to za to a nikdy z následné debaty nevyjdete jako vítěz, a to ani když si posypete hlavu popelem. 

Když už, tak už 

Pokud to se sociálními sítěmi myslíte vážně a skutečně chcete využívat jejich potenciál, musíte je používat správně. K tomu potřebujete někoho, kdo jim skutečně rozumí, zvládne komunikovat konzistentně a v souladu s vašimi obchodními cíli. Pokud nemáte prostředky nebo kapacitu na to, abyste mohli zajistit pravidelnou a jasnou komunikaci, svou přítomnost na socials zvažte. Neplatí tady, že je lepší tam občas něco dát než nic nedělat – on je totiž výsledný efekt naprosto stejný. 

Pokud se necítíte na to, že byste měli komunikovat na sociálních sítích, dejte tomu čas. Sledujte konkurenci, podívejte se ideálně na některé dobře zvládnuté firemní účty – brzy zjistíte, že udržovat firemní sociální síť na vysoké úrovni není vzhledem k tomu, jak to vedou ostatní, zase takový problém.

Autor textu: Michala Benešovská