Invoca: Uživatelská zkušenost má zásadní význam

Ze zprávy Invoca Buyer Experience Benchmark Report z letošního roku, vyplývá, že hrozivých 76 % spotřebitelů by přestalo spolupracovat s firmou po jediné špatné zákaznické zkušenosti. Na vině je i rostoucí inflace, která zvyšuje i očekávání od zákazníků, pro něž je jejich zkušenost s danou společností nyní důležitější než dřív. Zákaznický servis je tak stále důležitý a je například na zvážení, zda je nutné nahrazovat živé a hřejivé bytosti na zákaznických linkách umělou inteligencí. Třeba takový Mark Zuckerberg si dost možná „svůj“ BlenderBot 3 asi jen tak nepustí, pokud tedy není masochista.

Značky tedy musí ve zvýšené míře dbát nejen na získání loajality zákazníků, ale především na její neztrácení. Rostoucí inflace nutí dle zprávy spotřebitele přehodnocovat nákupy s vysokými náklady, jako jsou auta, dovolené a jiná výrazná vylepšení domácnosti – ale téměř 63 % spotřebitelů uvádí, že jsou stále ochotni připlatit za lepší zákaznický servis.

Společnost Invoca se už dlouhodobě zabývá konverzační inteligencí s využitím umělé inteligence a dotazovala se 500 spotřebitelů, kteří za poslední rok uskutečnili „větší nákup“ v následujících odvětvích: automobilový průmysl, finanční služby, zdravotnictví, služby pro domácnost, pojišťovnictví či telekomunikace a cestování. To jí umožňuje vyvozovat závěry o významu zákaznické zkušenosti.

A co z toho tedy pro naši firmu plyne?

Spotřebitelé sice (nikoli překvapivě) nakupují na základě ceny, ale požadují také dobrou zkušenost s nákupem. Průzkum zjistil, že více než tři čtvrtiny respondentů (76 %) skutečně uvedly, že by přestalo u firmy nakupovat její produkty či služby již po jedné špatné zkušenosti. Když respondenti seřadili možné důvody pro přerušení obchodních vztahů, tak špatná zkušenost s telefonickým zákaznickým servisem byla na druhém místě hned za vysokou cenou. Špatnou zkušeností se v tomto případě myslí především: nepříjemní agenti (59 %), dlouhá doba čekání (58 %) a příliš mnoho převodů (58 %).

Zajímavým trendem u vracejících se zákazníků je jejich vzrůstající domněnka, že o nich firmy budou již něco vědět. Očekávají, že firmy budou znát důvod jejich telefonátu, zejména pokud s nimi již dříve obchodovali. Naprostá většina zákazníků (85 %) očekává, že o nich firmy budou znát nějaké podrobnosti (např. historie nákupu, detaily o zákazních). To je skutečně velký nárůst ve srovnání s rokem 2021, kdy se jen 71 % respondentů domnívalo, že by firmy tyto údaje již měly znát.

Z výzkumu vyplývá, že pokud firma ví, proč jí zákazník volá, je to oboustranný win-win. Zákazníci jí důvěřují a zvyšuje si pravděpodobnost budoucích transakcí. Značky proto musí svým agentům v kontaktních centrech poskytnout skvělá data a dobré technologie. Tím zajistí, že agenti budou moci poskytovat pozitivní zákaznické zkušenosti.

Zdroj: VentureBeat