Budou si s námi na zákaznických linkách běžně povídat chatovací boti?

Možná jste se s chatovacími boty již setkali, většinou sice v textové formě, existují ale i hlasové podoby. Ty zpravidla v dost základní podobě pomáhají na zákaznických linkách odbavit nejčastěji se vyskytující (a také nejsnáze odbavitelné) záležitosti. Skutečný živý operátor se objeví až v okamžiku, kdy zákazník požaduje něco složitějšího, důležitějšího, nebo si prostě s chatbotem nerozumí a nechce povídat.

„Prozatím nemůžeme očekávat, že by se v zákaznických centrech objevila skutečná umělá inteligence schopná plynulé konverzace a skutečného pochopení (skoro) všeho, co volající říká. Proto je také nereálné se pokoušet z této zásadní uživatelské zkušenosti (CX) vynechávat operátory, kteří jsou skutečně schopní se s volajícím bavit, pochopit ho a poskytnout mu i potřebnou úroveň empatie,“ uvádí Marcel Vejmelka, business konsultant pro oblast kontaktních center ve společnosti ANECT

Dnešní technologie chatbotů jsou ale už přece jen pokročilé než původní “tupé” stromové automaty. Záleží pochopitelně hodně na tom, kde jsou nasazovány a jak dobře je možné je naučit nejenom samotné procesy, ale také slovní zásobu a fráze. Důležité je bota odladit a průběžně učit. Nehledě na další podstatnou výhodu chatbota – dokáže fungovat 24/7 a bez front. Toto platí pro chatového i hlasového bota.

Nasazování chatbotů a voicebotů je výhodné i z pohledu častých komplikací v zákaznických centrech – vyšší fluktuace a komunikační špičky. Správně nasazený a funkční chatbot dokáže posloužit nejenom pro volající, ale také zjednoduší život operátorům. Sejme z nich tu nejvíce se opakující (a také nejvíce nudnou) práci, například denně volat stovkám klientů, kteří včas nezaplatili účty.  

„Technologie ale nemůže zcela nahradit člověka, ještě není natolik vyspělá,” dodává odborník z ANECTu.

Pointa je pak vlastně jednoduchá – pokud budou rutinní úlohy řešit roboti a lidem se dá smysluplná práce, která je bude naplňovat, sníží se i fluktuace v tomto oboru.

Živý člověk je pak nenahraditelný ještě v dalším momentě, a to v okamžiku, kdy chcete volajícímu něco prodat. Na to jsou třeba zkušenosti a hlavně emoce. Správně nasazený chatbot ale zase umí včas upozornit, že někdo má něco zkusit prodat. A nemusí to nutně být jenom obvyklý scénář, kdy se firmy snaží přemlouvat zákazníky ukončující smlouvu.

Chatbot, který je efektivně napojený na všechny zdroje informací, pak může fungovat i v tak často zdůrazňovaném omnichannel přístupu. Před přepojením na operátora klienta ověří a připraví potřebné podklady, může dokonce pomoci i s řešením dané záležitosti.

Správně a efektivně nasazený bot dokáže odbavit 50 až 70 procent komunikace. Je možné ho nasadit třeba na web, zákaznickou linku, do chatovacích nástrojů, na sociální sítě či do mobilních aplikací. Dospět však k opravdu dobře fungujícímu botu vyžaduje čas, kdy zákazník a dodavatel musí jasně popsat a definovat všechny scénáře, která mohou nastat. Poté je převést do postupů a dat pro bota a v dalších měsících a rocích neustále vyhodnocovat – co funguje, jaké jsou slepé uličky, kde jsou další příležitosti.

„Učící se proces by vlastně nikdy neměl skončit. Zapálenému člověku se podaří bota vše naučit za několik týdnů, až měsíců,“ uvádí Jan Drnek – architekt pro oblast kontaktních center ve společnosti ANECT.

Dnešní boti navíc už poměrně dobře rozumí češtině i slovenštině. Velmi často se k tomu využívá Watson od IBM či Google Dialog Flow, tedy nějaká globální řešení, která ale v některých specifických tématech nejsou úplně ideální. Mnohá místní řešení od tuzemských firem včetně ANECTu dokážou využívat vlastní NLP (tzv. Natural Language Processing) a lépe obsáhnou i „místní speciality“.

Vedle rozpoznávání hlasu, tedy co klient říká, je nutné mít i velmi dobrou schopnost na klienta mluvit, tedy syntézu řeči. “Vstupně/výstupní” rozhraní pak mohou značně ovlivnit i takové věci, jako nářečí či národností menšiny.